Aloo, Azercell-ə zəng çatmır

Allo, “Azercell”dir Bu nömrəyə zəng çatmır, telefon ya söndürülüb, ya da… Ya da şirkətin müştəri xidməti və korporativ mədəniyyəti haqqında bir neçə qeyd Əslində, bu yazını yazmaq fikrində deyildim, çünki bizim ölkədə “Azercell” şirkətinin fəaliyyətindən də vacib və əhəmiyyətli məsələlər var. Amma, bu yaxınlarda, uzun müddət ölkədə olmayan və Vətənə yenicə qayıtmış dostumun danışdıqları məni bu yazını qələmə almağa məcbur etdi. Bir ildən çoxdur ki ölkədə olmayan dostum minlərlə azərbaycanlılardan biri kimi qazanc dalınca Rusiyaya üz tutub. Ölkəni tərk edərkən o, mobil telefonunu və “Azercell” nömrəsini də özü ilə aparıb. Qayıtdıqda isə, dostum telefon nömrəsini bərpa etdirmək üçün şirkətin müştəri xidmətinə zəng vurub və 1 ildən yuxarı ölkədə olmadığını, öz telefon nömrəsini bərpa etdirmək istədiyini deyib. Şirkətdən ona bidiriblər ki, bəs nömrə satışa çıxarılıb. Dostum inadından əl çəkməyib və nömrəni satışdan almaq istədiyini deyib. Şirkətdən ona dilerlərə müraciət etməyi məsləhət görüblər. Bir neçə diler şirkətinə zəng vurduqdan sonra səylərinin nəticəsiz qaldığını görən dostum yenidən “Azercell” şirkətinin müştəri xidmətinə gedərək öz halal nömrəsini hardan ala biləcəyini soruşub. Müştəri xidmətindən isə bu dəfə daha orijinal məsləhət veriblər: “Şəhərdə mobil nömrə satışı ilə məşğul olan mağazalardan soruşun!”. Ölkə qalsın bir qırağa, elə təkcə Bakıda telefon nömrələrinin satışı ilə məşğul olan yüzlərlə mağaza var. Kor-peşman olan dostum təzə nömrə alası olub, amma “Azercell” deyil, “Bakcell” nömrəsi. Sözsuz ki, hüquqi baxımdan, “Azercell”i nədəsə ittiham etmək olmaz. Qanunvericiliyə əsasən, “Azercell” nömrələri abunəçilərin mülkiyyətinə deyil, istifadəsinə verir. Amma məsələ burasındadır ki, hüquqi qanunlarla yanaşı ictimaiyyət arasında ictimai rəy məhkəməsi (court of public opinion) deyilən bir məhkəmə də var. Qısası, bütün şirkətlər qanunla yanaşı içtimai rəylə də hesablaşırlar. Çünki, hər bir şirkət başa düşür ki, onun gələcək fəaliyyəti, reputasiyası və hətta bir şirkət olaraq legitimliyi cəmiyyətin mövqeyindən və yaxud içtimai rəydən asılıdır. Ona görə də şirkətlər də daxil olmaqla bütün təşkilatlar öz legitimlikləri barədə düşünürlər. Amma, deyəsən “Azercell” şırkəti nə içtimai rəyi nəzərə alır, nə də müştəriləri. Dediklərimizi təsdiq etmək üçün marketinqin və İctimaiyyətlə Əlaqələrin (Public Relations-PR) nəzəriyyəsinə kiçik ekskurs etməli olacağıq. Müasir marketinqdə hər şeyin önundə müştəri və onun istək və tələbləri gəlir. Leninin oxumaq haqda dediklərini parafraz etsək, müasir şirkətlər bir lozunqla yaşayır: “Müştəri, müştəri və yenə də müştəri”. Cisco Systems şirkətinin prezidenti Con Çambers (John Chambers) demişkən: “Müştərini öz mədəniyyətinizin mərkəzinə çevirin”. Uzun sözün qısası, müştərinin istəklərini yerinə yetirmək və onu razı salmaq şirkətin bazarda qələbə çalması üçün əsas şərtə çevrilir. Niyə? Sadəcə ona görə ki, bazar tələb və təklf prinsipi üzərində formalaşır və fəaliyyət göstərir. Müasir marketinqdə isə təklifi tələb formalaşdırır. Loru dilində desək, müştərinin tələbləri nədirsə, şirkətlər ona uyğun bir məhsul və ya xidmət göstərməyə çalışırlar. Müştərinin tələblərini nəzərə almaq və onu razı salmaq üçün müvafiq marketinq tədqiqatları aparmaqla yanaşı bütün şirkətlər müştəri xidməti yaradırlar (customer relations). Qərbdə hətta ayrıca bir sahə də formalaşıb – müştəri xidmətinin menecmenti (customer relations management). Müştərilərin və müştəri xidmətinin əhəmiyyətini başa salmaq üçün eBay İnternet portalının (www.ebay.com) fəaliyyətindən də qısa bir misal çəkim. eBay portalı hər il 30 milyard dollar dəyərində məhsulların satışını həyata keçirir. Bir az izah edim: portalın xidmətlərindən yararlanan satıcılar portal vasitəsilə öz məhsullarını alıcılara satırlar. Alıcıların və satıcıların etibarını qazanmaq üçün şirkət həm alıcıların, həm də satıcıların reputasiyasına dair məlumatları dərc edir. Portal öz müştərilərinin tələb və istəklərini qarşılamaq üçün “Müştərinin Səsi” (The Voice of the Customer) adlı proqramı həyata keçirir. Bir neçə aydan bir isə, eBay onlarla alıcı və satıcını bir ayara gətirərək onlarla birlikdə daha nə edə biləcəyinə, göstərdiyi xidmətləri necə təkmiləşdirə biləcəyinə dair fikir mübadiləsi təşkil edir. Həftədə 2 dəfə isə şirkət bir saatlıq telekonfrans keçirir və hər bir yeniliklər barədə alıcılara və satıcılara məlumat verir. Nəticə göz qabağındadır. Bu gün eBay İnternet alqı-satqıları üzrə dünya lideridir. Dünya liderini qoyaq bir kənara. Bəs bizim “Azercell”də müştəri xidməti necə qurulub? Heç olmasa şirkətdə müştəri xidməti konsepsiyasının əsas elementləri mövcuddurmu? “Azercell”də də ilk baxışdan hər şey müasir şirkətlərdə olduğu kimi görünür. Şirkətin respublikanın əksər bölgələrində müştəri xidməti mövcuddur, amma iş burasındadır ki, bu müştəri xidmətləri “farmazonluq” və ya sadəcə imic üçündur. Əvvəla onu deyək ki, bölgələrdə “Azercell” müştəri xidmətlərinin sayı kifayət qədər deyil. Məsələn, Qazax-Gəncə bölgəsinə xidmət göstərən və 2 nəfərlik personaldan ibarət müştəri xidməti ancaq Gəncədə yerləşir. Deməli, Qazaxın Daş Salahlı kəndindəki abunəçi nəsə bir problemi olarsa, 90 km məsafəni qət edərək Gəncəyə gəlməlidir. Daş Salahlı kənd sakininin Gəncə səfəri qalsın bir kənara, məsələnin əsas mübahisələndirilən hissəsi budur ki, “Azercell”in müştəri xidməti daha çox texniki xarakterli bir quruma çevrilib. Yəni bu qurumlar sadəcə müştərilərə öz borclarını öyrənmək, bağlanmış nömrələrini açdırmaq (o da qismət olsa) və s. kimi texniki problemlərin həlli mərkəzləri qismində çıxış edirlər. Hərçənd, o tələbləri belə lazımi şəkildə qarşılamırlar. Amma məsələ də burasındadır ki, dünyanın bütün şirkətlərində müştəri xidməti sadəcə kiməsə texniki xidmət göstərmək üçün deyil, həm də şirkətin təklif etdiyi xidmətləri və məhsulları daha da təkmilləşdirmək üçündur. Yəni şirkətlər müştəri xidməti vasitəsilə müştərilərlin onların xidməti və məhsulu barədə nə düşündüklərini də öyrənir. Bəs “Azercell” bizdən onun haqqında nə düşündüyümüzü soruşurmu? “Azercell” bizdən öz xidmətlərini təkmilləşdirmək üçün nə edilməlidir suallarını soruşurmu? Qətiyyən yox. “Azercell”in müştəriləri arasında sorğusu keçirdiyi və ya heç olmasa onlarla forum və ya konfrans təşkil etdiyi haqda mən şəxsən heç vaxt heç nə eşitməmişəm. Şirkət sanki Azərbaycanda deyil, dünyanın hansısa başqa bir ölkəsində fəaliyyət göstərir. Heç şübhəsiz indi müştərilərin “Azercell”dən əsas gözləntisi və ümidi qiymətlərin aşağı salınmasıdır. Gəlirləri aşağı olan əhali elə hey ümidlə baxır ki, “Azercell” şirkəti qiyməti aşağı salacaq. Nəzərə alsaq ki, bizdə həm əhalinin gəlirləri aşağıdır və digər rəqib şirkətlər (“Bakcell” və “Narmobile”) də qiymətləri xeyli endiriblər, məntiqlə, “Azercell” də qiymətləri aşağı salmalıdıdr. “Azecell” bunu nəzərə alırmı? Fikrimizcə yox. Müştərilərin qiymətlə bağlı gözləntilərini qarşılamaq əvəzinə şirkət “Blackberry”, 3G texnologiyasını Azərbaycana gətirəcəyini deyir. Camaat telefona kontur yükləyə bilməyəndən sonra, istəyirsən lap 4G texnologiyasını gətir, xeyri yoxdur. Kontur baha olduqdan sonra müştərilər çətin ki, risq edib telefon vasitəsilə İnternetə girsinlər. Uzun sozün qisası, “Azercell” nəinki müştərilərin tələb və istəklərini öyrənir, heç onların səsinə və şikayətlərinə belə əhəmiyyət vermir. Amma problem burasındadır ki, müştəriyə fikir verməmək, səslənən irad və tənqidlərə göz yummaq təkcə “Azercell”in müştəri xidmətinə deyil, şirkətin bütöv korporativ mədəniyyətinə (corporate culture) xas olan bir tendensiyadır. Fikrimi izah etmək üçün şirkətin İnsan Resusrsları Departamentinin (HR Department) və İctimaiyyətlə Əlaqələr Xidmətinin fəaliyyətinə toxunacam. “Azercell”in İnsan Resusları Departamenti ara-sıra vakant iş yerləri haqda elanlar dərc etdirir. Bu elanlar da adətən şirkətin ana səhifəsində olur. Amma seçim prosesinin necə keçirilməsi həmişə qaranlıq qalır. Biz ancaq elanları görürük. Bəzən isə bir elan şirkətin səhifəsində bir neçə ay ərzində qalır. Məgər bir mövqeyə işçi tapmaq bu qədərmi çətindir? Bu sual başqa suallar kimi cavabsız qalır. Təxminən iki il yarım bundan əvvəl “Azercell”ə işə düzəlmək istəyən başqa bir dostumun da başına gələnlər haqda danışa bilərdim. Amma məncə, əlavə faktlara ehtiyac yoxdur. Kor-kor, gör-gör! Yuxarıda qeyd etdiyim eyni “saymazlıq” tendensiyası şirkətin İctimaiyyətlə Əlaqələr Xidmətinə də xasdır. Mətbuatda ara-sıra “Azerell”in ünvanına tənqidi yazılar dərc edilir. Bəzilərində qərəz çox olur, bəzlərində isə faktlar və obyektiv mövqelər. Yazıların təsnifatına varmaq istəmirəm. Sadəcə, bir sual vermək istəyirəm. Siz heç olmasa bir dəfə də olsun “Azercell”in ölkə mətbuatında onun barəsində çap edilən məqalələrə reaksiya verdiyini görmüsünüzmü? Qətiyyən yox. Şirkət onun barəsində yazılan tənqidləri daima sükutla qarşılayır. “Azercell”in İctimaiyyətlə Əlaqələr Xidməti haqda jurnalistlər yalnız şirkətin jurnalistlər üçün keçirdiyi treninqlər zamanı eşidir. Yəni jurnalistlərlə, media ilə peşəkar sistemli münasibətlər qurmaq əvəzinə, “Azercell” qəzetlərə reklam verməklə, jurnalistlər üçün treninqlər, dil kursları təşkil etməklə bir növ onlara özünəməxsus şəkildə yaxınlaşır. Ac-susuz media nümayəndələri də “Azercell”dən aldıqları payı məmnuniyyətlə qəbul edib şirkətin fəaliyyətindəki çatışmazlıqlara göz yumurlar. Bütün bunlardan sonra “Azercell” şirkətində korporativ sosial məsuliyyət (corporate social responsibilty) kimi yüksək mədəniyyətin və dəyərlər sisteminin olmasına inanmaq çox çətindir. Biz başa düşürük ki, “Azercell” Azərbaycanda fəaliyyət göstərir. Amma bu heç də şirkətin bütün marketinq tələblərinin və biznes mədədniyyətinin üstündən xətt çəkərək istədiyi kimi fəaliyyət göstərməsi demək deyil. Azad bazar olsaydı, bazar özü “Azercell”i düz yola salardı. Amma təəssüflər olsun ki, indi mənim yazdıqlarım çətin ki, şirkəti düz yola qaytarsın. P.S. Bu yazıda “Azercell” şirkəti sözünü yazarkən əlim elə hey klaviaturada “şirkət” əvəzinə “çirkət” yazırdı. Axı bizim klaviaturada “ç” hərfi ilə “ş” hərfi yanaşıdır…